Чат-боты все чаще используются интернет-компаниями в процессе работы с клиентами. Хотя чат-бот ассоциируется с одной из простейших форм бота, на самом деле они представляют собой сложные программы, которые должны одновременно выполнять множество процессов (например, обработку естественного языка, распознавание изображений, анализ данных и машинное обучение).
Преимущества чат-ботов
Среди преимуществ решений чат-ботов пользователи отмечают:
- доступность, т.е. то, что ими можно пользоваться в любое время суток,
- скорость ответа,
- полезность
- интуитивное использование.
Более того, чат-боты являются хорошим решением для застенчивых людей.
Недостатки чат-ботов
Самым большим недостатком такого рода решений, по мнению пользователей, является то, что чат-боты часто не понимают заданный вопрос и перенаправляют на страницу часто задаваемых вопросов вместо того, чтобы дать ответ. Кроме того, чат-боты часто не запоминают, что пользователь написал моментом ранее. А ответы чат-бота бывают:
- слишком краткие,
- избыточные,
- слишком сложные,
- порой неадекватны.
Голосовой или текстовый чат-бот?
Опросы показывают, что большинство пользователей считают текстовых чат-ботов лучше. Они воспринимаются как более удобные и менее неприятные, и те, кто их используют, также чувствуют себя более анонимными. Хотя некоторые выбирают голосовых чат-ботов, а для кого-то из пользователей это не имеет значения.
Внешний вид чат-бота
Пользователи ценят простоту, поэтому интерфейс должен быть максимально упрощен, адаптирован к потребностям разговора с самим чат-ботом, а не к дополнительным функциям. Меню разговора должно быть разборчивым, хорошо использовать элемент, позволяющий легко перемещаться по разговору, например, сообщения в отдельных пузырях чата с информацией об отправителе («имя чат-бота», «имя пользователя»).
Бот должен сначала перечислить темы, которыми он занимается, предпочтительно используя интерактивные элементы. Кроме того, хорошо использовать кнопку, которая позволяет вернуться к предыдущему потоку, а также ссылки.
Другие полезные решения для чат-бота — автоматические подсказки (рядом с текстовым полем) и индикатор написания сообщения, а также информирование об уровне завершения разговора. Чтобы пользователю было проще общаться, используйте возможность добавления выбора языка в начале разговора и глоссария терминов, которые могут быть проблематичными.
Возможность изменить размер шрифта и использование смайликов также помогает сделать общение более непринужденным и поможет правильно понять намерения.
Немаловажен и внешний вид самого аватара — он должен быть дружелюбным и не вызывать ассоциаций с человеком (предпочтителен образ робота, а не человека). Если чат-бот не был должным образом доработан, лучше всего проинформировать об этом пользователя — например, добавив информацию «пока учится» или «в процессе тренировки» на его аватаре.
Работа чат-бота
Чтобы упростить весь процесс, было бы хорошо объяснить пользователю, что такое чат-бот и как он на самом деле работает. Кроме того, чтобы не тратить зря время пользователя, хорошо если бот может предоставить ряд тем, в которых он будет полезен. Во время разговора устройство может подсказывать ожидаемый ход, например, нажимая соответствующие кнопки с готовыми ответами. А если чат-боту полученного ответа будет недостаточно, было бы хорошо, если бы он представил возможные варианты уточнения вопроса или самого ответа (причем в удобной форме, например, ссылки). Для более сложных вопросов можно учесть возможность отображения обучающих видеороликов в окне чата.
Хотя чат-бот должен быть быстрым, последующие ответы не обязательно должны появляться немедленно — рекомендуется дать пользователю время прочитать сообщение, прежде чем на экране появится следующее.
Чтобы предоставить пользователю поддержку на всех этапах разговора, чат-бот должен быть оснащен опцией «Помощь», в которой объясняется, как использовать окно чата, а также желательна возможность прямой связи с консультантом. Если компания зависит от постоянного улучшения своих решений, хорошо порекомендовать пользователю оценить весь процесс в конце разговора.
Применение чат-ботов
Можно использовать чат-бот для установления контакта с клиентом различными способами. Например, чат-бот может разнообразить время ожидания связи с консультантом или провести предварительное исследование темы разговора. Кроме того, они могут быть формой развлечения — вы можете использовать их для проведения соревнований, викторин или игр. Однако при создании чат-бота следует прежде всего помнить о цели его создания. Например, если одна из поддерживаемых тем является жалобой, пользователь Интернета должен иметь возможность добавить фотографию, а если тема проверить статус заказа, то он должен быть оснащен поисковой системой.
Стоит знать, что не на все темы человек хочет общаться с роботом. Так пользователи не стремятся использовать чат-ботов в вопросах, связанных с финансами, медициной, в юридические консультациях и в случае с недвижимостью.